Pirms laika mani uzrunāja TVNET žurnāliste ar lūgumu ievietot daļu mana komentāra no bloga Facebook lapas materiālā, kas top par atsauksmju rakstīšanu viesnīcām, kur viesnīcas izmanto iespēju neatgriezt depozītu vai pieteikt it kā notikušus bojājumus, ja viesis atstāj sliktu atsauksmi. Publikācija pieejama šeit.
Te arī pilns teksts no mana Facebook ieraksta par atsauksmju rakstīšanu:
Ne pirmo reizi jau dzirdu, ka cilvēki uzraksta sliktu atsauksmi par viesnīcu, vai, tipiskāk, apartamentiem pie individuālā izīrētāja, un pretī saņem atriebību – pieteikumu par bojājumiem – it kā sabojātas flīzes, neatgriezeniski sasmērēta gultasveļa utt.
Lai arī parasti tādas platformas kā Booking.com nostājas viesu pusē (no pieredzes zinu, ka par reāliem bojājumiem ir teju neiespējami piestādīt rēķinu, ja vien tiešām pirms un pēc katra klienta netaisa rūpīgu video), taču lieku stresu un skaidrošanos tas var radīt gan. Vēl jo vairāk, ir valstis, kurās ir cilvēki sēdināti cietumā par sliktām atsauksmēm, atsaucoties uz nomelnošanu internetā.
Mans pirmais ieteikums: noteikti nerakstīt atsauksmes uzreiz! Pagaidīt līdz esat mājās. Ir platformas, kurās iespējams atstāt atsauksmi tikai pirmo 2 nedēļu laikā pēc palikšanas. Iespējams, šādā situācijā, ja vien tur nebija kaut kas patiešām katastrofāls, es neiespringtu. Boooking auj rakstīt atsauksmes pat trīs mēnešu laikā pēc palikšanas viesnīcā.
Otrais ieteikums: ir labi, ja atsauksmēm ir bildes, pamatojums. Pirms pāris gadiem, paliekot kādā Portugāles viesnīcā, man bija safotografēti daži no bojājumiem – šausmīgi netīrā gultas veļa, bēdīgais vannasistabas stāvoklis, sabojātās mēbeles. Smirdoņu numuriņā gan nofotografēt nevar. Toreiz gan “Facebook tiesa” man komentēja, ka es esmu princese uz zirņa, par mani pat bija raksts kādā portālā. Tas nekas, ka it kā 4* viesnīcā par trim naktīm maksāju 519 eur, bet līmenis bija sliktāks, nekā ceļmalas motelī.
Trešais ieteikums: personīga pieredze rāda, ka atsauksmju vietnēs kā Google mēdz pazust 1* atsauksmes, pat ar visām bildēm. Pašam rādās, ka atsauksme ir, bet, ja atvērt no cita konta – to vairs neredz. Praksē pārbaudīts! Ar 2* atsauksmēm šis nav novērots. 1* arī tiešām tiek dzēstas, arī šo esmu piedzīvojusi, kad pat vairākus gadus (!) pēc kādas atsauksmes tā tika izdzēsta kā it kā neatbilstoša noteikumiem.
Es vienmēr esmu centusies problēmsituācijas atrisināt viesnīcā uz vietas. Netīri trauki numurā? Nav kaut kas jēdzīgi iztīrīts? Numurs uz būvlaukumu, kaut speciāli pieteicu, ka vajag uz kluso pusi? Vienmēr pirmais risinājums ir uz vietas! Savulaik kādā Indijas viesnīcā blakus Tadžmahālam uz sienas pat bija zīmīte – ja jums ir kāda problēma, sakiet, mēs risināsim, ja neatrisināsim – par palikšanu nav jāmaksā! Un 11 vakarā tiešām ieradās divi tehniķi labot nestrādājošo fēnu.
Noteikti nepiekrītu tam, ka vajag rakstīt tikai labo. Kā mana kolēģe no kvalitātes nodaļas saka “complaint is a gift” jeb sūdzība ir dāvana. Tā ir iespēja uzlabot pakalpojuma līmeni, un, ja ir bijušas neatrisinātas problēmas, nopietnas lietas, tad par to uzrakstīt ir normāli, jo tas ļoti noder citiem cilvēkiem. Es diezgan lielu uzmanību pievēršu atsauksmēm, kad izvēlos viesnīcu. Man ir nācies palikt gan pie individuālajiem izīrētājiem, gan viesnīcās, kur ir bijis patiešām graujoši slikts līmenis un nebūt ne par zemāko cenu, kas atsauksmēs nav parādījies vispār, vai, tikai, kad jau zini, par ko ir problēma, redzi, ka citi caur puķēm ir centušies to aprakstīt (visbiežāk, tieši baidoties no tā, ka saņems pretī sūdzības par kaut ko, kas it kā ir sabojāts). Skaidrs, ka no 20 eur hosteļa nevajag gaidīt 5* viesnīcas līmeni un arī atsauksmes jāraksta adekvāti. Arī ar šo ir personīga pieredze gan tuviniekiem izīrējot, kur kāds pēkšņi ir pārsteigts par to, kas ir bijis skaidri aprakstīts jau rezervējot un tas patiešām var sabojāt iespēju cilvēkiem izīrēt veiksmīgi tālāk. Atceros, kā Itālijā kādas jaunas naktmītnes izīrētājs, kurš izīrēja savu dzīvoklīša 3 istabas, bija pilnīgās šausmās, kad kāds viesis atstāja 6 par palikšanu, un sabojāja viņa perfekto reitingu 10. Viesim vienkārši kaut kas līdz galam nepatika. Protams, mēs nezinām visu stāstu no abām pusēm, bet vismaz mūsu saņemtais pakalpojuma līmenis un istaba bija absolūti līmenī. Kāds varbūt nekam neliek vairāk par 8, bet tad varbūt tomēr jāizvērtē, vai vispār vajag rakstīt
Ja kaut ko ir gadījies sabojāt, par to tomēr ieteiktu runāt ar izīrētaju. Saplēsi krūzi? Visdrīzākais, pateiks, ka nekas, bet tad var atstāt to piecīti pa virsu. Arguments, ka “tas jau ir ierēķināts cenā!” neiztur nekādu kritiku, jo cenā ir ierēķināta veļas mazgāšana, tīrīšana, bet ne jau pilna visa nomaiņa. Tam arī var noderēt ceļojumu apdrošināšana, kas var segt civiltiesisko atbildību par šādiem bojājumiem, tur gan tad jāinteresējas, kādi dokumenti nepieciešami pierādījumos. Bet vienkārši klusām izmest saplēstu krūzi miskastē, sasist spoguli un neko nepateikt, ciemos pie draugiem tak tā nedarām? Tad jau arī varētu teikt “ja uzņem ciemos, tas ir ierēķināts cenā!”.
Diemžēl, ir arī negodprātīgi izīrētāji, piemēram, pieprasa paši (!) uzrakstīt atsauksmi klienta telefonā un par to piedāvā, piemēram, izrakstīšanos 2h vēlāk. Ar šo ir iespējams apstrīdēt caur platformu, cita lieta, kurš gribēs ķēpāties, zinot, cik grūti ir tikt līdz reālam darbiniekam.
Visbiežāk, strīdi par atsauksmēm gan gadīsies tieši ar individuālajiem izīrētājiem, ļoti reti, ar lielajām viesnīcām.
Nobeigumā, vienmēr aicinātu rakstīt arī labās atsauksmes. Ja pakalpojums ir bijis līmenī, tas prasa pāris minūtes, uzrakstīt par to rezervācijas platformā un/vai Google.
